MAKALAH GUEST COMPLAINT

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Kategori Complaint

Jika kita mendengar kata komplain pasti hal pertama yang muncul dalam benak kita adalah situasi yang kacau, keadaan dimana orang-orang atau pengunjung marah-marah, dan sebagainya. Namun sebenarnya komplain tidak selalu berarti negatif. Memang komplan terjadi karena ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan atau kualitas sesuatu yang kurang memuaskan. Kebanyakan orang-orang yang komplain menyampaikan ketidakpuasan mereka dengan cara yang lebih sopan.

Keberhasilan sebuah restoran tidak terlepas dari keseriusan menangani keluhan atau complaint pelanggan atau tamu restoran. Untuk itu pihak restoran terutama supervisor dan crew service harus mengetahui apa saja yang dikategorikan sebagai complaint yang sangat besar, complaint besar, complaint sedang, dan complaint ringan. Dalam artikel ini saya akan menuliskan juga contoh dari kategori complaint tersebut.

Berikut adalah 4 kategori complaint dan contohnya :

1. Complaint sangat besar

Contoh dari complaint atau komplen yang sangat besar antara lain : tamu mengalami keracunan makanan dan minuman, tamu mengalami kecelakaan fisik yang disebabkan bukan dari kesalahannya, terjadi tindak kekerasan oleh petugas atau crew restoran dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

2. Complaint besar

Contoh complaint atau keluhan tamu kategori besar antara lain : waiter menumpahkan seluruh makanan atau minuman dan mengenai  tamu, waiter mengganti pesanan tamu tanpa konfirmasi sebelumnya kepada tamu, waiter menjawab permintaan atau pesanan atau pertanyaan tamu dengan bahasa non verbal sehingga tamu merasa tersinggung, terdapat benda atau sesuatu pada makanan atau minuman yang membahayakan kesehatan tamu.

3. Complaint sedang

Contoh dari kategori complaint sedang antara lain : pada saat penyajian, waiter menggunakan peralatan yang tidak bersih, waktu penyajian yang lama hingga lebih dari 30 menit, banyaknya lalat yang mengganggu kenyamanan tamu saat makan dan minum, makanan yang disajikan berbau anyir/amis, busuk, rusak, mentah atau gosong.

4. Complaint ringan

Contoh kasus dari complaint dengan kategori ringan antara lain : masakan atau minuman terlalu asam atau kecut, terlalu manis/pahit, kurang manis/pahit, kurang kental, telalu encer/cair, terlalu pedas atau kurang pedas, terlalu asin atau kurang asin, waiter atau kasir kurang ramah, toilet kurang bersih.

2.2. Cara – Cara Menangani Tamu Yang Komplain Menurut Para Ahli

Bekerja di Restoran membutuhkan kedewasaan dalam berfikir, bersikap dan bertingkah laku. Berikut ini beberapa tips yang dapat dilakukan untuk dapat menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra Restoranl dibenak tamu/pelanggan. Menurut Agusnawar (2004 : 85 – 87), dalam menangani keluhan tamu, harus memperhatikan langkah – langkah berikut :

1.      Dengarkan dengan baik dan penuh perhatian, di saat tamu menyampaikan keluhan, dengarkanlah dan beri perhatian anda padanya. Pada saat mereka menunjukan ketidakpuasan jangan disela atau dibantah dengan argumentasi. Sebaliknya berikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.

2.      Tetap tenang. Seorang receptionist yang baik harus tetap tenang, tidak gugup, panik atau marah. Usahakan untuk memahami, menerima serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan minta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut.

3.      Tetap sopan. Anggaplah keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Dalam hal ini, tunjukanlah sikap yang terpuji dengan tetap ramah dan sopan menghadapi tamu yang marah. Dengan begitu kemarahan dan kegusaran tamu pasti akan mereda.

4.      Mempelajari dan mencari penyebabnya,cari tahu penyebab dari keluhan tersebut. Apabila masalah tersebut timbul karena tamu sendiri, sebaiknya kita tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti persoalan sebenarnya.

5.      Mencatat setiap keluhan tamu. Mencatat keluhan tamu, artinya anda telah menunjukan maksud baik bahwa keluhan tersebut diperhatikan dan akan segera ditanggapi.

Bambang Sujatno (2006 : 120 – 122) menyatakan bahwa keluhan dapat diselesaikan dengan tahap – tahap berikut :

1.      Dengarkan semua keluhan tamu dengan penuh perhatian. Perhatikan setiap ucapan tamu dengan penuh seksama dan jangan membagi perhatian anda dengan tamu lain.

2.      Usahakan untuk menerimanya dengan tenang. Usahakan agar tamu lain tidak mengetahuinya, usahakan untuk tidak menjawab secara kasar dan tidak membela diri, ingatlah tamu selalu merasa dirinya benar.

3.      Rasakan posisi tamu pada saat itu. Usahakan untuk mengerti benar bagaimana perasaan tamu saat itu, usahakan untuk menaruh empati kepada tamu, gunakan ungkapan – ungkapan untuk menunjukkan bahwa anda memahami keadaan tamu dan memperhatikan dengan sungguh – sungguh.

4.      Ingat selalu harga diri tamu. Selalu jaga harga diri tamu. Tunjukan perhatian anda secara pribadi dan gunakan magic word.

5.      Konsentrasikan perhatian anda pada pokok permasalahan bukan pribadi orangnya. Tetaplah fokus dengan pokok masalah, apapun yang terjadi jangan menghina tamu anda, tidak melemparkan masalah kepada pihak lain ataupun shift lain karena hal itu tidak akan membantu penyelesaian. 6. Buatlah catatan. Catatlah pokok masalahnya, karena dengan mencatat akan memberi kesan bahwa anda benar – benar memperhatikannya serta anda juga memiliki kesempatan untuk berfikir lebih dalam untuk mencari jalan keluarnya.

6.      Utarakan kepada tamu apa yang dapat dilakukan saat itu. Kalau perlu sampaikan beberapa alternatif yang dapat dilakukan tamu, janjikan sesuai dengan apa yang dapat anda kerjakan dan jangan jauh dari kemampuan anda.

7.      Berikan gambaran waktu yang diperlukan. Terangkan kepada tamu akan waktu penyelesaian. Jangan terlalu cepat atau lambat.

8.      Penyelesaian. Laksanakan penyelesaian dan beritahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, ucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya, laporkan semua itu termasuk bagaimana penyelesaiannya kepada atasan anda.

Di sisi lain, Adi Sunarno (2006 : 325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi complain dapat menggunakan metode HEAT yaitu :

1.      Heat them out. Mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu. Jangan menanggapinya dengan emosi, meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan.

2.      Empathize. Menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.

3.      Apologize. Meminta maaf kepada tamu. Dalam menangani tamu dan keluhannya, tidakada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral, tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.

4.      Taking proper action and follow up

2.3. Kasus Guest Complaint

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat makan di sebuah restoran dan cara menangani keluhannya.

Kasus :

Tamu merasa telah lama menunggu makannya tidak juga datang dianggap bahwa waitres terlalu lama melakukan pelayanan sehingga makanan telat datang

Cara penanganan :

1. Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama menunggu makanan
2. Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
3. Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
4. Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
5. Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
6. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
7. Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki memberikan pelayanan dengan cepat dan mengganti makanan yang telah dingin.

BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

3.2. Saran
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:

1. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
2. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
3. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
4. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
5. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.