MAKALAH HANDLING COMPLAIN

MAKALAH HANDLING COMPLAIN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat pihak manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit juga harus bisa memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Adanya pergeseran tujuan pelayanan rumah sakit dari organisasi sosial menjadi organisasi sosial ekonomi menuntut pihak manajemen untuk dapat mempertahankan pasiennya agar dapat terus bersaing dengan rumah sakit yang lainnya. Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen dalam usaha mempertahankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan tidak tenggelam dalam persaingan. Oleh karena itu diperlukan suatu penanganan terhadap komplain dari pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Apa itu komplain/keluhan?

1.2.2 Bagaimana penyebab penanganan komplain?

1.2.3 Apa saja jenis-jenis komplain serta SOP dalam penanganan komplain?

1.2.4 Bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain?

1.2.5 Apa saja contoh permasalahan komplain?

1.3 Tujuan Penulisan

1.3.1 Mendeskripsikan komplin/keluhan pasien serta cara penyelesaian komplain

         yang dapat diterima oleh pelanggan dengan baik.

1.3.2 Tidak hanya menyelesaikan akar permasalahan tapi juga bagaimana cara

         mempertahankan kepercayaan pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Keluhan Pelanggan

Menurut Timothy R.V Foster yang dikutip dari buku "Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image" oleh Widodo Mukti (2006, Hal: 84), complaint berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen. Complaint merupakan masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun banyak orang yang tidak mau mengeluh. Praktisi public relations seharusnya mengetahui apa dan bagaimana dalam menangani keluhan dan complaint yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan. Complaint itu sendiri bisa bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif. Bisa mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Dengan adanya komplain bisa memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Tinggal bagaimana menyikapi adanya komplain tersebut.

Dengan adanya komplain pelanggan menandakan dua hal yaitu: pertama, dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut. Kedua, pelanggan cukup peduli dengan layanan yang diberikan, dan menginginkan untuk diperbaiki oleh perusahaan tersebut. Tujuan utama dari penanganan komplain bukanlah mengatasi akar permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan.

Bagi banyak orang, istilah keluhan / komplain atau pengaduan identik dengan sebuah kritik dan ancaman yang menyudutkan. Keluhan atau komplain berasal dari bahasa latin yaitu yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak nyaman. Keluhan / komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi (Barlow & Moller, 1996). Keluhan/komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Keluhan pelanggan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi terhadap pemberian kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan atau masyarakat. Namun pada sisi lain keluhan menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan, yang menjadikan keluhan sebagai suatu masalah yang perlu dicari solusinya. Setiap pelanggan memiliki respon yang tidak sama terhadap kondisi yang dihadapi berkaitan dengan layanan yang diterima.

2.2 Penyebab Komplain

Penyebab Terjadinya KeluhanPada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:

      1.            Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.

      2.            Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

      3.            Tidak ada yang mau mendengarkan.

      4.            Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

      5.            Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.

      6.            Ada kegagalan komunikasi, dll

2.3 Jenis-Jenis Komplain

Jenis Keluhan Pelanggan.Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Jenis-jenis keluhan yang datang dari pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain: Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi 2 tipe:

      1.            Instrumental Complain, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut.

      2.            Non-instrumental complain, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspetasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Komplain ini mencakup pula instrumental complain yang disampaikan kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.

Keluhan dibedakan menjadi keluhan langsung dan tidak langsung.

      1.            Keluhan langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung baik melalui tatap muka atau komunikasi lewat telepon.

      2.            Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara tertulis yaitu via surat atau form pengaduan yang disediakan perusahaan atau pun melalui pihak ketiga seperti pengacara dan surat melalui media massa.

SOP (Standar Operasional Procedure) dalam penanganan komplain

Prosedur Penanganan Komplain Internal dan Eksternal :

1.      Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan internal RSHLMC secara lisan/ tertulis disampaikan kepada Petugas Customer Service (CS)

2.      Jika permasalahan berhubungan dengan pasien/ keluarga pasien maka petugas CS harus melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika perlu.

3.      Bila petugas CS tidak bisa menyelesaikan, lapor kepada kepala Instalasi/Unit yang bersangkutan terhadap kasus tersebut.

4.      Bila kepala Instalasi/ Unit ybs belum bisa menyelesaikan, meneruskan permasalahan/keluhan pasien ke kepala bidang atau kepala bagian yang membawahi Instalasi/ Unit yang bersangkutan.

5.      Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di counter CS atau di Kasir .

2.4 Monitoring dan Evaluasi Manajemen Komplain

            Monitoring dilakukan untuk memantau proses yang dilakukan dalam rangka memperbaiki atau menindak lanjuti keluhan pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui mana yang harus diperbaiki atau diubah agar meminimalisir pengulangan kejadian / kesalahan.

            Sementara itu evaluasi secara umum merupakan suatu pemeriksaan terhadap pelaksanaan suatu program yang telah dilakukan untuk mengendalikan ke depannya agar jauh lebih baik. Jadi evaluasi lebih bersifat melihat ke depan dan ditujukan untuk perbaikan dan peningkatan keberhasilan program. Untuk melihat berhasil atau tidaknya perbaikan yang telah kita lakukan adalah dengan melihat hasil akhir (output). Bila outputnya keluhan pelanggan tidak tertangani maka pihak terkait bisa melihat pada prosesnya agar dapat mengetahui dimana letak kesalahan yang membuat keluhan pelanggan tidak teratasi, disinilah peran monitoring dan evaluas saling berdampingan.

2.5 Contoh Permasalahan Komplain

Pada waktu saya melakukan praktikum mata kulian front office rumah sakit, yaitu mengenai keluhan/komplain pasien yang bertempat di  RS Balimed. Yaitu saya menemukan salah satu komplain sebagai berikut:

Komplain:

Seorang pasien dengan status pasien rawat jalan datang ke bagian administrasi untuk melakukan kontrol dengan jadwal yang sudah sesuai dengan praktik dokter spesialis  tersebut. Kemudian pasien datang sesuai jadwal yang sudah ditetapkan lengkap dengan membawa persyaratan untuk melakukan kontrol, pasien kemudian menunggu  sampai dokter datang. Setelah beberapa menit pasien menunggu  dan pasien merasa dokter sudah melewati jadwal praktik yang sudah ditetapkan sebelumnya. Dan pasien pun datang kembali ke bagian administrasi untuk menanyakan hal tersebut dengan beranggapan pasien sudah menunggu terlalu lama dan jadwal praktik dokter ngaret sehingga  pasien pun komplain.

Hasil:

Petugas administrasi berusaha memberikan menjelaskan kepada pasien  bahwa jadwal praktik dokter  ngaret karena masih melakukan operasi dengan pasien emergency yg tidak bisa dilakukan dengan waktu yang singkat, serta  memberikan alasan yang dapat diterima dan dipahami oleh pasien.

Rekomendasi Perbaikan:

Petugas administrasi sebaiknya mengecek serta memastikan kembali jadwal  praktik dokter apakah ada perubahan  dan jika ada perubahan jadwal praktik dari dokter dan maka bagian administrasi memberitahukan kepada pasien via telepon sebelum pasien datang ke rumah sakit.Dan jika pasien komplain jangan kita menyela/memotong pembicaraan agar  terkesan kita menghargai pasien tersebut.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dengan adanya complaint, Rumah Sakit akan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada kemasannya, pelayanan medis dan Rumah Sakit, atau pada fasilitas Rumah Sakit. Dengan demikian akan memudahkan Rumah Sakit untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.

3.2 Saran

            Saran ini tertuju kepada Rumah Sakit serta pihak yang terkait di dalamnya. Bertujuan untuk meningkatkan serta memperbaiki semua pelayanan, fasilitas pelayanan kesehatan agar pasien merasa puas terhdap semua pelayanan yang diterima sehingga tidak terjadinya komplain.

DAFTAR PUSTAKA

http://akreditasirumahsakitmpo.blogspot.com/2017/12/panduan-manajemen-komplain-di-rumah-sakit.html

https://akademikita.blogspot.com/2016/09/manajemen-komplain.html

http://fatmayuliani23.blogspot.com/2016/04/management-komplain-di-rumah-sakit.html

http://ahlipresentasi.com/bagaimana-cara-menyusun-prosedur-penanganan-keluhan-pelanggan/